Serviseledelse



Kursarrangør: KLM-Lahnstein
Sted: Røde Kors Konferansesenter
          Oslo
Kursadresse: Hausmanns gate 7, 0186 Oslo (kart)
Type:Åpent kurs / gruppeundervisning
Pris: 2.400

Kurs/modulbasert praktisk rettet mellomlederutdanning på universitets- eller høyskolenivå. Mulighet for videreføring til studiepoeng i universitet/høyskolesystemet. Et tilbud i samarbeid mellom KLM-Lahnstein as og Høgskolen i Agder.

Mål:
Kurset skal gi forståelse og innsikt i hvilke utfordringer en organisasjon står overfor når den skal arbeide systematisk og målrettet med service og tjenesteyting. Fokuset rettet både mot intern service og service til eksterne kunder og brukere. Gjennomgangen av stoffet vil være forankret i forståelsen av at god service både gir konkurransefortrinn og fornøyd sluttbrukere. Sentralt i kurset står lederansvaret for å utvikle god service og tjenesteyting. Likeledes vektlegges medarbeidernes helhjertede medvirkning og ansvarliggjøring for å skape en mer serviceorientert organisasjonskultur, som kan bidra til å skape fornøyde kunder og sluttbrukere.

Deltemaer som vil bli behandlet:
• Hovedproblemstillinger og sentrale begreper
• Historisk perspektiv: Fra produksjonsbedrifter til servicebedrifter
• Hva er forskjellen mellom produksjon av varer og tjenesteytring?
• Organisasjonens ambisjoner, mål og strategier når det gjelder service
• Toppleders særskilte ansvar for å sette service på den interne dagsorden
• Klargjøring av begrepet serviceledelse
• «Sannhetens øyeblikk» som metafor og realitet
• Særskilt om service og frontservice i offentlig sektor (servicetorg)
• Aktuelle teorier om service, Richard Normanns servicemodell, andre modeller
• Fokus på god service, servicekontrakt, avviksregistrering og klagehåndtering
• Kundeforventninger og hvordan behandle den vanskelige kunde?
• Drøfting av fenomenet «key account management»
• Eksempler på hvordan forskjellige bransjer arbeider med service
• Moderne service og tjenesteyting med bruk av moderne teknologi (IKT)
• Erfaringsbasert service – forbedring av service, som prosesser drevet frem nedenfra
• Presentasjon av aktuelle verktøy til bruk i servicearbeidet
• Suksesskriterier, farer og feller i arbeidet med service
• Hvordan utvikle en mer serviceorientert organisasjonskultur?
• Hvordan dyktiggjøre og forplikte medarbeidere i det praktiske arbeidet med service?
• Utfordringer når det gjelder morgendagens arbeid med service

Undervisning:
Det aktuelle fagstoffet vil bli gjennomgått som kateterforelesning og drøftet i plenumsdiskusjoner. Gruppearbeid inngår også som en sentral del av læringsprosessen. Det vil bli presentert konkrete cases i serviceledelse foretatt i organisasjoner i offentlig og privat sektor. Undervisningsomfanget ekvivalerer fire heldagskurs tilsvarende (8 timer x 4 dager = 32 timer).

Arbeidsmåter:
Studentenes tilegnelse av stoffet vil skje ved deltagelse i klasseplenum, frivillige kollokviegrupper, selvstudium og ved nettveiledning. Nettveiledning skjer ved at studentene ut fra eget behov kontakter nettveileder på internett.


Målgruppe for kurset:
Aktuelle kursdeltagere er ledere og medarbeidere i privat og offentlig sektor. Fokuset i undervisningen vil i hovedsak være rettet mot mellomleders og medarbeideres særskilte utfordringer når det gjelder å utvikle god service og skape fornøyde kunder og sluttbrukere. For å fremstille seg til eksamen forutsettes det at kursdeltageren har studiekompetanse, eller godkjent realkompetanse.


Kursmateriell:
Obligatorisk litteratur
Andreassen, Tor Wallin: Serviceledelse. Planlegging og styring av sannhetens øyeblikk. Gyldendal akademisk. Oslo 2003. Antall sider: 302.


Eksamen/sertifisering:
Evaluering av læringseffekt og modning av fagstoffet skjer ved to-dagers hjemmeeksamen med oppgitt
oppgave bestående av en teoridel og et mini-case. Besvarelsen foretas enkeltvis eller i grupper på
to eller tre studenter. Karakterer fastsettes etter gjeldende normer i høyskolesystemet.
Ved bestått eksamen tildeles kandidaten 5 studiepoeng

Se våre hjemmesider eller ta kontakt for vilkår.