Dette 2-dagers Kepner-Tregoe kurset gir en introduksjon til en systematisk prosess for problemløsning, slik at du blir i stand til å levere et høyt kvalitetsnivå og konsistens i kundestøtten.
Kurset gir kunnskap om terminologien, strukturen og de grunnleggende begrepene i Kepner-Tregoes teknikker for problem ledelse og Incident Management, slik som Situation Apraisal, Problemanalyse, beslutningsanalyse og analyse av potensielle problemer. Etter kurset vil deltakerne være godt forberedt til å ta og bestå Kepner-Tregoe Foundation eksamen.
Om Kepner-Tregoe:
Kepner-Tregoe ble grunnlagt i 1958 og er ledende internasjonalt i utviklingen av menneskers evne til kritisk tenkning. Kepner-Tregoe er også en global leder i å forbedre virksomheters drift gjennom organisasjonsendring og feilsøkingsmetoder. Kepner Tregoes velprøvde metodikk har blitt brukt for å maksimere ytelsen hos store internasjonale selskaper som NASA, IBM, Sun Microsystems, RIM og Siemens.
Kursinnhold:
Introduksjon til Kepner-Tregoes rasjonell prosess:
• Situation Apraisal, Problemanalyse, beslutningsanalyse og analyse av potensielle problemer
Situation Appraisal - Definisjon av hendelse og bekymring - Hvordan man:
• Lister trusler og muligheter
• Adskiller og avklarer
• Setter prioriteringer
• Planlegger nester trinn
• Utfører avhørsrollen i Situation Appraisal
Problem Analysis - Kepner-Tregoes definisjon av et problem - Hvordan man:
• Beskriver problemet
• Identifiserer og vurderer mulige årsaker
• Bekrefter den egentlige årsaken
• Forklarer avhørsrollen problemanalyse.
Beslutningsanalyse: Definisjonen av en avgjørelse - Hvordan man:
• Avklarer formålet
• Identifiser og vurderer alternativer
• Foretar beslutninger
• Avhørsrollen i beslutningsanalyse. Hvordan man effektivt avgir innstilling og vurderer anbefalinger
Analyse av potensielle problemer: Definisjonen av en handling og en plan - Hvordan man:
• Identifiserer potensielle problemer
• Identifiserer sannsynlige årsaker
• Gjør forebyggende tiltak
• Planlegger betinget handling og bestemmer hva som skal utløse handling
• Avhørsrollen i potensiell problemanalyse
Målgruppe for kurset:
Kurset vil være av interesse for personer som gir førstelinje-support, service-desk staff, analytikere, Problem Managers, Incident Managers, revisorer, kvalitetsledere, operatører, teknikere og ingeniører.
Forkunnskaper:
• Ingen krav til forkunnskaper
Kursspråk:
• Engelsk innhold, Norsk instruktør