Vi tilbyr kurs om problemløsning basert på Kepner Tregoe. Dette 2-dagers Kepner-Tregoe kurset gir en introduksjon til en systematisk prosess for problemløsning, slik at du blir i stand til å levere et høyt kvalitetsnivå og konsistens i kundestøtten.
Innhold:
Kurset gir kunnskap om terminologien, strukturen og de grunnleggende begrepene i Kepner-Tregoes teknikker for problem ledelse og Incident Management, slik som Situation Apraisal, Problemanalyse, beslutningsanalyse og analyse av potensielle problemer.
Kursmål:
Etter kurset vil du kunne:
• Få opplæring i beste praksis for problemanalyse (den offisielle ITIL Service Operation publikasjonen refererer til dette)
• Etablere et felles språk i feilsøkingen som sikrer konsistens i kundestøtten i et Service Management miljø
• Innføre teknikker for strukturert kritisk tenkning for å analysere problemer, ta avgjørelser og proaktivt unngå problemer
• Bruke systematisk tilnærming uavhengig av teknisk ekspertise
Agenda:
Modul 1 - Introduksjon til Kepner-Tregoes rasjonell prosess:
• Situation Apraisal, problemanalyse, beslutningsanalyse og analyse av potensielle problemer
Modul 2 - Situation Appraisal - Definisjon av hendelse og bekymring:
Hvordan man:
• Lister trusler og muligheter
• Adskiller og avklarer
• Setter prioriteringer
• Planlegger nester trinn
• Utfører avhørsrollen i Situation Appraisal
Modul 3 - Problem Analysis - Kepner-Tregoes definisjon av et problem:
Hvordan man:
• Beskriver problemet
• Identifiserer og vurderer mulige årsaker
• Bekrefter den egentlige årsaken
• Forklarer avhørsrollen problemanalyse
Modul 4 - Beslutningsanalyse: Definisjonen av en avgjørelse:
Hvordan man:
• Avklarer formålet
• Identifiser og vurderer alternativer
• Foretar beslutninger
• Avhørsrollen i beslutningsanalyse. Hvordan man effektivt avgir innstilling og vurderer anbefalinger
Modul 5 - Analyse av potensielle problemer: Definisjonen av en handling og en plan:
Hvordan man:
• Identifiserer potensielle problemer
• Identifiserer sannsynlige årsaker
• Gjør forebyggende tiltak
• Planlegger betinget handling og bestemmer hva som skal utløse handling
• Avhørsrollen i potensiell problemanalyse
Målgruppe for kurset:
Kepner-Tregoe kurset vil være av interesse for personer som gir førstelinje-support, service-desk staff, analytikere, Problem Managers, Incident Managers, revisorer, kvalitetsledere, operatører, teknikere og ingeniører.
Forkunnskaper:
• Ingen krav til forkunnskaper
Kursspråk:
• Engelsk innhold, norsk instruktør
Kursmateriell:
Kursavgiften inkluderer: Arbeidsbok, hjelpemidler, case studies, lunsj og bevertning