Vi tilbyr kurs i ITIL® Experience (versjon 5). Dette 3-dagers kurset gir deg en praktisk og moderne innføring i hvordan organisasjoner kan integrere menneskelig erfaring i utvikling og leveranse av digitale produkter og tjenester.
Innhold:
ITIL® Experience (versjon 5) viser hvordan opplevelser, tillit og menneskelig respons påvirker hvordan digitale tjenester oppfattes - og hvordan dette direkte påvirker verdien de skaper. Kurset bygger videre på ITILs tradisjonelle fokus på kvalitet, ytelse og pålitelighet ved å inkludere menneskelige faktorer som følelser, forventninger, tillit og engasjement. Du lærer hvordan organisasjoner kan utvikle digitale produkter og tjenester som ikke bare fungerer teknisk, men som også oppleves som meningsfulle, trygge og verdifulle for brukerne.
Gjennom kurset får du innsikt i hvordan erfaring og opplevelse oppstår gjennom hele livssyklusen til produkter og tjenester - fra første kontakt til bruk, støtte og videre utvikling. Du lærer hvordan organisasjoner kan fange opp og analysere opplevelsesdata, forstå brukerperspektiver og bruke denne innsikten til kontinuerlig forbedring.
Kurset viser også hvordan moderne teknologier, inkludert AI, påvirker opplevelse, tillit og transparens i digitale tjenester, og hvordan organisasjoner kan sikre ansvarlig og etisk bruk av teknologi. Kurset er utviklet i tråd med PeopleCerts offisielle læreplan og forbereder deg til sertifisering i ITIL® Experience (versjon 5).
Kursmål:
Etter kurset skal du kunne:
• Forklare sentrale ITIL-begreper fra et opplevelses- og brukerperspektiv
• Forstå hvordan opplevelse påvirker produkter, tjenester, relasjoner og brukerreiser
• Beskrive hvordan menneskelig respons, forventninger og tillit påvirker verdiskaping
• Forklare hvordan opplevelse kan måles, analyseres og styres i organisasjoner
• Forstå hvordan erfaring oppstår gjennom livssyklusen til digitale produkter og tjenester
• Anvende rammeverk og metoder for kontinuerlig forbedring av opplevelser
• Forstå hvordan interessenter påvirker og opplever digitale tjenester gjennom ulike kontaktpunkter
• Forklare hvordan AI påvirker opplevelse, tillit og transparens i digitale tjenester
• Forstå hvordan styring og digital etikk bidrar til ansvarlig bruk av teknologi
Agenda:
Modul 1 - Introduksjon til ITIL® Experience:
• Kurset starter med en introduksjon til hvordan ITIL Experience utvider tradisjonell tjenestestyring ved å integrere menneskelig erfaring i utvikling og leveranse av digitale produkter og tjenester.
Modul 2 - Opplevelse som menneskelig respons:
• Du lærer hvordan opplevelse oppstår gjennom forventninger, oppfatning og evaluering av digitale interaksjoner, og hvordan dette påvirker tillit, engasjement og verdiskaping.
Modul 3 - Interessenter og opplevelsesdynamikk:
• Denne delen utforsker ulike interessenter . som brukere, kunder, sponsorer og leverandører, og hvordan deres perspektiver, behov og forventninger påvirker opplevelsen gjennom tjenestereiser.
Modul 4 - Opplevelse i produkt- og tjenestelivssyklusen:
• Kurset viser hvordan opplevelse oppstår gjennom ulike stadier i livssyklusen til digitale produkter og tjenester, og hvordan organisasjoner kan forbedre interaksjoner og relasjoner gjennom hele tjenestereisen.
Modul 5 - Opplevelsesdrivere og ITILs fire dimensjoner:
• Du lærer hvordan organisasjoner, teknologi, partnere og verdistrømmer påvirker opplevelsen av digitale tjenester, og hvordan disse dimensjonene kan balanseres for bedre brukeropplevelser.
Modul 6 - Innsamling og analyse av opplevelsesdata:
• Kurset gir innsikt i hvordan opplevelser kan fanges gjennom signaler, målinger og kvalitative data, og hvordan disse kan brukes til å forstå brukeropplevelse og forbedre tjenester.
Modul 7 - Kontinuerlig forbedring av opplevelser:
• Du lærer hvordan organisasjoner kan bruke en strukturert tilnærming til forbedring gjennom observasjon, analyse, hypoteser og eksperimentering for å utvikle bedre brukeropplevelser.
Modul 8 - AI, tillit og styring:
• Kurset viser hvordan AI påvirker opplevelse, tillit og transparens, og hvordan organisasjoner kan sikre ansvarlig bruk av teknologi gjennom governance og etiske prinsipper.
Målgruppe for kurset:
Kurset passer for:
• Ledere og spesialister innen tjeneste- og produktledelse
• UX- og CX-ansvarlige
• Service Delivery Managers og IT Operations Managers
• Produktledere og digitale produktteam
• Konsulenter og rådgivere innen digital transformasjon
• Arkitekter, utviklere og designere som jobber med digitale tjenester
• Alle som ønsker å forstå hvordan opplevelse påvirker verdiskaping i digitale tjenester
Forkunnskaper:
• Det anbefales at du har ITIL® Foundation (versjon 5) eller tilsvarende grunnleggende forståelse av ITIL før du deltar på kurset. Erfaring fra IT, tjenesteleveranse, produktutvikling eller brukeropplevelse kan være en fordel, men er ikke et krav.
Språk:
• Engelsk innhold, norsk instruktør
Kursmateriell:
Kursavgiften inkluderer elektronisk kursmateriell og digital eksamen to forsøk
Eksamen / sertifisering:
Kurset forbereder deg til ITIL® Experience (versjon 5)-eksamen
Eksamen:
• 40 flervalgsspørsmål
• 90 minutters varighet
• Open book
• Beståttgrense: 70 %
• Eksamen gjennomføres digitalt via PeopleCert