Kvalitet har festet seg hos oss som noe positivt og fint, noe eksklusivt, som vi er villige til å betale mer for eller yte mer for å oppnå.
Innen kvalitetsfaget defineres kvalitet mer omfattende enn det de fleste av oss forbinder med begrepet.
Kvalitet beskrives som ”I hvilken grad en samling av iboende egenskaper oppfyller krav: ref ISO 9000:2000”
La oss se hva ”en samling iboende egenskaper” betyr, med bruk av bilkjøp som eksempel.
Vi skal ut og kjøpe bil og har allerede utarbeidet en foreløpig spesifikasjon av de egenskapene bilen skal ha.
Foreløpig spesifikasjon:
- Et fremkomstmiddel som skal frakte vår familie, husdyr og
eiendeler på en sikker måte fra A til Å, er en overordnet
egenskap bilen skal ha.
- Type bil, farge, motorstørrelse, utstyr o.s.v blir gjerne til
en lang liste med detaljerte egenskaper som vår bil skal
ha.
- Kjøreegenskaper og komfort skal være av beste klasse.
- Bilen skal være prisgunstig.
- Bilmerket skal være drifts-, og kollisjonssikkert.
Vi har nå fastsatt et sett med egenskaper for vårt kommende bilkjøp. Vi kan kalle dette et spesifisert krav til produktet = bilen.
Vi besøker nå bilforhandlere for å velge en bil (produkt) som skal tilfredstille vårt spesifiserte krav.
Vi prøvekjører nå så mange biler vi ønsker og har tid til, og vurderer for hver prøvetur om bilen tilfredstiller vårt spesifiserte krav, eller ikke.
Vi velger nå den bilen som samsvarer best (eller overgår) i egenskaper og pris.
Vi har nå valgt en bil som har den produktkvalitet vi har spesifisert.
Har vi nå i vårt bilkjøp kommet til ”den hele samling av iboende egenskaper”? Nei, ikke riktig ennå!
Helheten av egenskapene til produktet (bilen) er også de tjenestene som er ”underforståtte” krav til vårt kjøp. Ved et bilkjøp er dette eksempelvis:
- Et godt serviceverksted
- God kundebehandling
- God behandling av garantisaker
Vi ser med dette eksempelet at definisjonen av kvalitet ved et bilkjøp er mer enn selve bilen. Helheten av egenskapene ved et bilkjøp er både bilen og den servicen og de tjenestene vi forventer ved et bilkjøp.
Vi kan kalle det:
Bilen = produktkvalitet
Forhandler/verksted = servicekvalitet
Summen = kvalitet
Det er mang en bilforhandler med et godt bilmerke som har mistet kunder p.g.a. et dårlig verksted eller dårlig service.
Kvalitet blir helhetsopplevelsen.
Mange bruker brøken:
K (kvalitet) = R (resultat)/F (forventning)
Med enkel brøkregning skal kvalitet være >= 1.
I praksis vil det si at kvalitet er å tilfredsstille eller overgå kundens forventning og krav
Det er lett å glemme at det er kundens helhetsopplevelse av din bedrift som oppleves som kvalitet for kunden.
Dette underbygges av en rekke kundeundersøkelser som har vist at god service, god produktsupport, rask behandling av reklamasjoner, og en positiv kundemottaker er viktigere for kunden en selve produktet!
Hvorfor er det slik? Sannsynligvis kan kunden få produktet også et annet sted, men kundes helhetsopplevelse av din bedrift er unik!
Begrepet ”kvalitet i alle ledd” har vært slagord i mang en kampanje, og er faktisk en forutsetning for å tilfredstille en helhetsopplevelse av kvalitet.
Du vil finne mange beslektede begrep til kvalitet, f.eks servicekvalitet, leveransekvalitet, og produktkvalitet. Dette er begrep som gjerne kan brukes, men de bør kunne måles og underbygges med fakta.
Et begrep som nå er aktuelt er ”personlig kvalitet”, og viktigheten av dette.
Plutselig blir kvalitet noe personlig.
For arbeidsgiveren betyr det mye at medarbeiderne i bedriften har høy personlig kvalitet. Kjennetegn ved personlig kvalitet er å…
- holde avtaler
- sikre at en kunde får god service
- ta opp forhold i bedriften som ikke fungerer tilfredsstillende
- hjelpe dine medarbeidere
- ærlighet og god moral
At vi stiller de samme kravene til bedriftens ledere er en selvfølge.