ITIL Service Offerings & Agreements



Kursarrangør: Bouvet
Sted: Bouvet-huset
          Oslo, Majorstuen
Kursadresse: Sørkedalsveien 8, 0369 Oslo (kart)
Type:Åpent kurs / gruppeundervisning
Undervisningstid: Ta kontakt for informasjon
Varighet: 4 dager
Pris: 23.150

Formålet med Service Offerings & Agreements kurset er å få kunnskap om ITIL terminologi, prosess struktur, roller, funksjoner og aktiviteter. Dette vil tilføre rollen en fokusert evne og kompetanse for å støtte en tilnærming til livssyklus-perspektivet som beskrevet i ITIL.

Kurset gir deltakerne en praktisk veiledning om utforming og implementering av integrerte ende-til-ende prosesser som er basert på beste praksis fra flere foretak. Kurset forbereder kandidatene til ITIL® Service Offerings & Agreements eksamen.

Oversikt:
Kurset bygger på de generelle prinsippene som dekkes av ITIL® Foundation kurset. Dette gjør det mulig for bedriften å innføre Service Portfolio Management, Service Catalogue Management, Service Level Management, Demand Management, Supplier Management, Financial Management og Business Relationship Management som en integrert del av sin tjenesteleveranse modell.

Mål:
Formålet med Service Offerings & Agreements kurset er å få kunnskap om ITIL terminologi, prosess struktur, roller, funksjoner og aktiviteter. Dette vil tilføre rollen en fokusert evne og kompetanse for å støtte en tilnærming til livssyklus-perspektivet som beskrevet i ITIL. Kurset gir deltakerne en praktisk veiledning om utforming og implementering av integrerte ende-til-ende prosesser som er basert på beste praksis fra flere foretak. Kurset forbereder kandidatene til ITIL® Service Offerings & Agreements eksamen.

Kursstruktur:
4-dagers (sertifiseringstest kan eventuelt tas på dag 5) offentlig eller bedriftsinternt kurs (Fleksibelt f.eks 3 + 2 dager). Kurset er basert på OGC´s Best Practice retningslinjer som beskrevet innen ITIL® Service Lifecycle bøker. Disse kan kjøpes hos NordicAware Norge eller fra itSMF Norge. Det anbefales at kandidatene gjennomfører minst 21 timer med selvstudie ved å gjennomgå pensum og relevante bøker i forberedelsene til eksamen. Kurset er en kombinasjon av teori og oppgaver som løses i grupper eller selvstendig.

Målgruppe for kurset

Kurset passer for personer som krever en dyp forståelse av Service Offerings & Agreements prosesser og hvordan de kan brukes til å forbedre kvaliteten på IT tjenestetilbudet innen en organisasjon. Dette gir en naturlig karriereutvikling for utøveren som allerede innehar ITIL Foundation sertifikat.

Forkunnskaper:
• Før du tar kurset anbefales det, selv om det ikke kreves, at du har arbeidserfaring og kunnskap om grunnleggende begreper innen IT og beslektede områder på minst 2 år.

Kursmateriell

Omfattende kurs dokumentasjon utleveres ved kursstart og dette dekker:

• Service Portfolio Management som sikrer at tjenester blir riktig faset inn og ut av porteføljen basert på foretningsmessige vilkår.
• Service Catalogue Management som er opptatt av produksjon og dokumentasjon av tjenestekatalog.
• Service Level Management som setter opp en Service Level Agreement (SLA) og sikrer at alle SLAs har en underliggende støttestruktur på plass.

• Demand Management som identifiserer forbruksmønstret i virksomheten.
• Supplier Management som sørger for alle partnere og leverandører styres i riktig retning og inkluderer kontraktsstyring.
• Financial Management som inkluderer og sikrer forståelse av tjenestens verdi samt styring av alle økonomiske forhold.

• Business Relationship Management som har ansvar for å håndtere kunder samt å sikre at tjenestekatalogen og porteføljen inneholder riktige tjenester.
• Operasjonelle aktiviteter og prosesser som dekkes i andre livssyklusfaser eller prosesser.
• Organisering av operasjonelle funksjoner som utføres innenfor tjenesteavtalene.

• Roller og ansvar innenfor fagområdet.
• Vurderinger rundt implementering og teknologi.
• Utfordringer, kritiske suksessfaktorer og risikoer.
• CSI som en konsekvens av effektive tjenestavtaler

Eksamen / sertifisering

Kurset er en del av ITIL Intermediate kvalifiseringsprogram. Eksamen vil bestå av en sammensatt flervalgsliste bestående av 8 spørsmål som skal besvares innen 90 minutter. For å bestå må en ha minst 70% korrekt eller mer. Ved bestått eksamen vil kandidatene vil bli tildelt 4 credits mot ITIL Expert kvalifisering.