Vi tilbyr kurs i serviceledelse. Kursets formål er å gi topp- og mellomledere i kunderettede virksomheter solid faglig påfyll om serviceledelse, og dessuten å gi dem inspirasjon og motivasjon til selv å være best mulige serviceledere.
Innhold:
Offentlig / kommunal sektor er i stor grad en servicesektor, med et sterkt fokus på å skape en utmerket servicekvalitet overfor sine innbyggere / brukere. Det å skape en best mulig servicekvalitet i den offentlige og kommunale tjenesten er et viktig ledelsesansvar. Selv om det er linjemedarbeiderne som står for selve serviceutøvelsen er det ansvaret til deres topp og mellomledere å lede dette arbeidet. Hvordan lede frontmedarbeiderne slik at utmerket servicekvalitet skapes og styrkes? Hvordan drive en optimal serviceledelse? Dette er temaet i dette kurset om serviceledelse.
Agenda:
1) Serviceledelse:
Å skape servicekvalitet gjennom front-medarbeiderne. Fokus på en viktig teori for god og effektiv ledelse av servicearbeidet og servicemedarbeiderne i en servicevirksomhet.
2) Hovedoppgaver i serviceledelse og servicekvalitets-sikring:
Gjennomgang av en rekke vesentlige oppgaver for å lede organisasjonen og medarbeiderne slik at det skapes en utmerket servicekvalitet.
3) Serviceledelse for å redusere visse utfordringer i medarbeidernes serviceutøvelse, og for slik å sikre en optimal kvalitet i deres serviceleveranse.
4) Coaching - basert serviceledelse:
et nyttig verktøy innen serviceledelse. Utdyping av hva dette innebærer.
5) Serviceledelse som motivasjon av medarbeiderne:
Enhver servicebedrift trenger et motivert og engasjert personale. Hvordan være en motiverende leder: en rekke viktige faktorer innen personalledelse for å skape motivasjon blant medarbeiderne.
6) Serviceledelse med fokus på interne forhold:
Ekstern servicekvalitet må bygges innenfra i en organisasjon. Utdyping av sammenhengen mellom interne og eksterne forhold vedr. servicekvalitet.
7) Serviceledelse som kulturbygging:
Viktige aspekter ved en organisasjonskultur som en leder må bidra til å bygge for å skape en utmerket ekstern servicekvalitet og en positiv intern samhandling.
8) Helhetlig serviceledelse:
to hovedfokus som må være til stede i serviceledelse for å sikre en best mulig ekstern service og intern kultur.
Program:
kl 08:45 - 09:00 Kaffe/ te, Frukt - Registrering av deltakerne
kl 09:00 - 11:45 Kursstart
kl 11:45 - 12:30 Lunsj
kl 12:30 - 14.00 Kurs fortsetter
kl 14:00 - 14:15 Kaffepause
kl 14:15 - 15:30 Kurs fortsetter til senest kl 15:30
Foreleser: Astrid Voll Storaas
Astrid Voll Storaas er cand. philol. og pedagog, og har mange års undervisningserfaring som lektor og høyskoleforeleser. Hun har i mange år undervist i fagene Service og kundebehandling og Service og tjenesteyting på Handelsinstituttet i Bergen.Hun har dessuten i 7 år vært høyskoleforeleser ved Handelshøyskolen BI Bergen, hvor hun underviste i internasjonale forretningskulturer.
Storaas har videreutdannelse i Arbeids - og Organisasjonspsykologi, Personaladministrasjon og Coaching. I tillegg til undervisning har hun i mange år holdt kurs og foredrag landet rundt om service og organisasjonskultur. Hennes kurs og undervisning har i alle år fått svært gode evalueringer.
Målgruppe for kurset:
Mellomledere, avdelingsledere og toppledere av servicevirksomheter i offentlig sektor, eller annet personale som er involvert i ledelse av servicevirksomheter som f.eks kommuner og helseforetak.